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國(guó)內(nèi)新聞

阿里巨變,在電商也巨變的前夜!

 

阿里又要變了。與以往大張旗鼓的變革不一樣,這一次,沒(méi)有公開(kāi)信,沒(méi)有發(fā)布會(huì),甚至都沒(méi)有新聞稿,只有一次內(nèi)部小范圍的溝通會(huì)。

5月16日下午,“倚天會(huì)”,一個(gè)很有阿里范兒的名字,在杭州舉辦了首次俱樂(lè)部活動(dòng),也算是正式揭牌儀式,會(huì)上,阿里集團(tuán)新任CEO張勇(逍遙子)面對(duì)40名聚劃算商家做了一個(gè)萬(wàn)字演講,阿里零售事業(yè)群總裁張建鋒(行癲)、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)總裁童文紅也在座,探討聚劃算未來(lái)的發(fā)展。

說(shuō)是討論聚劃算的未來(lái)發(fā)展,其實(shí),實(shí)際效果遠(yuǎn)非如此,根據(jù)張勇的講話內(nèi)容來(lái)判斷,這很可能是一次決定阿里集團(tuán)未來(lái)命運(yùn)的講話,盡管低調(diào)。很多變革往往都是在悄無(wú)聲息中開(kāi)始的,那些轟轟烈烈的改革措施往往只是表面文章。

什么是“倚天會(huì)”?聚劃算在阿里內(nèi)部一直被認(rèn)為是倚天劍,所以,由聚劃算內(nèi)部的核心TOP商家組成了一個(gè)俱樂(lè)部,叫做“倚天會(huì)”,商家完全采取邀約制,不開(kāi)放報(bào)名,截至目前,倚天會(huì)只有42名成員,他們中大部分也是天貓商家甚至是淘寶商家,大多都是跟著當(dāng)年的淘寶一起打拼成長(zhǎng)起來(lái)的,比如一些淘品牌摸爬滾打這么多年,終于也被請(qǐng)到了阿里的內(nèi)室,與阿里一起順應(yīng)新的時(shí)代,尋求新的變革。

淘寶、天貓和聚劃算,是阿里集團(tuán)的三個(gè)基石,也代表著阿里過(guò)去十幾年來(lái)的發(fā)展方向,從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準(zhǔn)C2B,聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來(lái),阿里創(chuàng)新的神來(lái)之筆。行癲,現(xiàn)阿里中國(guó)零售事業(yè)群的掌門(mén)人,就是聚劃算出去的,這應(yīng)該算是他的福地。變革,選在聚劃算,也算是天時(shí)地利人和。

在倚天會(huì)上,張勇洋洋灑灑講了1萬(wàn)字,前半部分都是在講阿里集團(tuán)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略和思考的內(nèi)容,這部分內(nèi)容基本是重復(fù)了他上任的過(guò)去一個(gè)多月來(lái),一致對(duì)外宣講的內(nèi)容。比如五年后實(shí)現(xiàn)年交易額1萬(wàn)億美金的目標(biāo);比如阿里幾大業(yè)務(wù)板塊的布局和協(xié)調(diào);比如阿里要從電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施變成商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施……再此,我就不重復(fù)解讀了。

在講話的后半部分,我注意到了一個(gè)新變化。張勇說(shuō):“阿里經(jīng)營(yíng)理念必須從堅(jiān)持了十幾年的以消費(fèi)者為中心,轉(zhuǎn)向以商家為中心。”

其實(shí),淘寶、天貓一路發(fā)展起來(lái),包括未來(lái)將要發(fā)力的新業(yè)務(wù),最終都是讓“B”服務(wù)好“C”,讓“B”找到它的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。但是,憑心而論,根據(jù)我多年與這些商家的接觸來(lái)看,他們過(guò)得并不輕松,阿里對(duì)C(用戶(hù)、消費(fèi)者、買(mǎi)家)一直都比對(duì)B(商家、賣(mài)家)更友好、更在乎。馬云所講的“客戶(hù)第一、員工第二、股東第三”,其中的“客戶(hù)”雖然包含了C和B,但是,你看看過(guò)往發(fā)生過(guò)的一些因?yàn)榘⒗锔母锒鹕碳也粷M(mǎn)甚至圍攻事件,就可以了解B和C,孰輕孰重了。

如今,阿里轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)對(duì)B說(shuō),你們才是我的心肝。C會(huì)不會(huì)很傷心絕望呢?張勇的解釋是,他希望能夠真正圍繞“B”,圍繞各位客戶(hù)、商家建立真正的“客戶(hù)服務(wù)體系”。最終目的還是為了給C端用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。算了,我們就不糾結(jié)媽和媳婦掉河里先救誰(shuí)的問(wèn)題了。我們還是說(shuō)說(shuō)“客戶(hù)服務(wù)體系”吧。這么多年來(lái),阿里竟然沒(méi)有一套像樣的“客戶(hù)服務(wù)體系”也是醉了。

據(jù)說(shuō),張勇自己跟很多大商家推心置腹聊過(guò),他印象最深的一句話是,幾乎所有商家都會(huì)跟他講的一句話,“在淘寶做生意必須有熟人”。為什么?因?yàn)榘⒗锏臉I(yè)務(wù)太多了,今天你想上淘寶的某個(gè)展示位置,明天你想?yún)⒓犹熵埖哪硞(gè)促銷(xiāo)活動(dòng),后天你想上聚劃算,大后天你想上淘搶購(gòu),沒(méi)有熟人你一個(gè)都搞不定,而且還不能只有一個(gè)熟人,要各個(gè)部門(mén),各條業(yè)務(wù)線都有熟人才行。

這很可怕,F(xiàn)在懂了吧,阿里為什么這么強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值觀,為什么一直大力反腐。好了,不細(xì)說(shuō)了。

那么,未來(lái)會(huì)怎么樣呢?張勇說(shuō)了,他要在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)推動(dòng)非常重要的一件事,就是圍繞各位商家建立客戶(hù)服務(wù)體系,讓每個(gè)商家有事情找得到人,而這個(gè)人能夠一攬子的為客戶(hù)提供的各種業(yè)務(wù)和合作的機(jī)會(huì)。這就如同金牌物業(yè)的管家服務(wù),每一戶(hù)都有一名專(zhuān)門(mén)的物業(yè)人員負(fù)責(zé),不管你家有什么需求,只要找這個(gè)人就行,他都幫你搞定,你不需要修下水道找小李、換電燈泡找小張,租停車(chē)位找小王。

這可是個(gè)大工程,大動(dòng)作,大變革。這不僅是對(duì)阿里幾萬(wàn)名小二提出了要求,更是對(duì)阿里的業(yè)務(wù)體系提出來(lái)一個(gè)極高的要求。小二變身“客戶(hù)經(jīng)理”,成為商家連接阿里的接口,同時(shí),這個(gè)“客戶(hù)經(jīng)理”要有權(quán)力打穿阿里內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)線條。這不亞于一次服務(wù)體系的革命。要知道,能夠做到一對(duì)一管家服務(wù)的物業(yè),一般都是別墅區(qū),你不可以想象天通苑的物業(yè)有能力提供這樣的服務(wù)吧。那么,阿里大大小小幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)的商家,怎么搞?這話先放著,不是咱操心的事。

難,但是必須要上,這本身就很說(shuō)明問(wèn)題。

“在淘寶做生意要有熟人”這個(gè)現(xiàn)象不是一天兩天了,這并不能讓張勇下定決心變革“客戶(hù)服務(wù)體系”。那么,是什么讓他最終下定決心的呢?我好久沒(méi)有采訪張勇了,在這里也只能臆測(cè)一下了。

我認(rèn)為,就像張勇說(shuō)的那樣,未來(lái),阿里要從“電子商務(wù)”的基礎(chǔ)設(shè)施,變成“商業(yè)”的基礎(chǔ)設(shè)施,他還說(shuō),“未來(lái)無(wú)電商”。也就是說(shuō),未來(lái),一定會(huì)有越來(lái)越多的大商家與阿里發(fā)生關(guān)系,產(chǎn)生連接,這是趨勢(shì)。那么,過(guò)去的那種多接口的“小二”服務(wù)模式,明顯跟不上超大客戶(hù)的需求,你可以想象,如果哪天萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)入駐天貓,沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)為其服務(wù)的“客戶(hù)經(jīng)理”甚至一支專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì),怎么可能呢?所以,阿里要變,在攬瓷器活之前必須先把金剛鉆打磨好。

以上都是我的臆測(cè)。